Responsable clientèle : notre fiche métier
Le responsable clientèle se charge de faire la liaison entre son entreprise et les clients que cette dernière cible.
À la tête d'une équipe de gestionnaires, il s'assure de la qualité du service clientèle. Son but consiste alors aussi bien à fidéliser les clients existants qu'à en attirer de nouveaux pour accroître la visibilité de son organisme. Alors vous cherchez un poste de management conjuguant relationnel et marketing ?
Le responsable clientèle dispose de nombreux débouchés dans un large panel de secteurs d'activité.
Responsable clientèle : un expert de la satisfaction client
Le but du responsable clientèle est de satisfaire au mieux ses clients, tout en les fidélisant sur le long terme.
Pour ce faire, il met en place les modalités et procédures de traitement des demandes émanant de la clientèle. De plaintes en suggestions de consommateurs, ce directeur de service administre la gestion des dossiers clients en compagnie de ses subordonnées, sans oublier de se rapprocher des divers pôles internes (communication, commercial, etc.).
Bien sûr, il coopère étroitement avec sa direction générale afin de mener à bien ses missions conformément aux directives établies en haut lieu. L'importance stratégique du responsable clientèle l'amène à travailler dans des secteurs variés tels que l'industrie agroalimentaire, la métallurgie, la grande distribution ou encore l'immobilier.
De quelles missions se charge le responsable clientèle ?
Gestion de la relation clientèle
La mission première du responsable clientèle consiste à assurer le suivi de vente. À l'écoute des consommateurs et usagers, il recueille leurs besoins et doléances. Il lui incombe d'ailleurs de mettre en œuvre tout canal de contact susceptible de consolider le lien entre l'entreprise et sa clientèle. Il apporte alors des solutions concrètes aux réclamations ou transmet les contentieux au service concerné. Pour anticiper les attentes des clients, le responsable instaure en parallèle des mesures d'amélioration de la relation client et élabore des supports de communication. C'est également à lui qu'il revient d'accompagner ses services commerciaux et logistiques dans le lancement de campagnes promotionnelles ou de nouveaux produits et prestations.
Suivi des performances
Pivot de la stratégie de relation clientèle, le responsable instaure des indicateurs de performance qualitatifs et quantitatifs (taux de réclamation, taux de délais, etc.). Ces données à l'appui, il déploie toute action corrective nécessaire à l'amélioration continue de son service. Son rôle de manager peut ainsi l'amener à organiser des actions de formation pour actualiser les compétences de ses effectifs. Il revêt ainsi des fonctions de gestionnaire des ressources humaines, se chargeant également du recrutement comme de l'élaboration du budget de fonctionnement. De même, il sollicite l'avis de sa clientèle par le biais d'enquêtes de satisfaction, avant de faire remonter l'information en interne.
Quelles compétences mobilise le responsable clientèle ?
Savoir-faire technique
Le responsable clientèle dispose de connaissances transverses en marketing, gestion de projet, communication ou encore législation commerciale. Il ajuste également ses compétences à son environnement de travail. Au sein d'une société de promotion immobilière par exemple, le responsable enfile une casquette d'expert en transactions immobilières et droit immobilier. Quel que soit son secteur, la maîtrise de l'outil informatique demeure un prérequis (logiciels de gestion clients CRM, outils bureautiques et de business intelligence, etc.). La pratique d'un anglais opérationnel peut aussi être exigée dans certaines branches.
Qualités interpersonnelles
Métier de contact, le poste de responsable clientèle se teinte d'une forte dimension relationnelle. Ce professionnel de la relation client s'avère donc fin communicant, à l'oral autant qu'à l'écrit. Pédagogie et sens de l'écoute sont aussi de mise, assortis d'une dose de psychologie pour mieux appréhender les comportements des clients. En qualité de manager d'un service, le responsable fait également preuve de leadership. Sa capacité à fédérer et à motiver ses troupes lui permet alors d'atteindre ses objectifs de développement commercial
Devenir responsable clientèle : quelles études envisager ?
Un BTS management commercial opérationnel (MCO) permet de bifurquer vers une licence professionnelle en management de la relation commerciale.
Alternativement, le BUT techniques de commercialisation (TC) offre un parcours en business développement et management de la relation client. À l'issue d'un bac+2 ou+3, les étudiants ont la possibilité de se spécialiser au cours d'un master universitaire en relation client ou marketing. De mastère en MBA professionnalisant, les diplômes d'école de commerce ont aussi la faveur des employeurs.
De nombreuses grandes écoles proposent d'ailleurs des parcours en alternance afin d'acquérir des compétences de terrain, car la plupart des recruteurs privilégient une expérience en poste d'au moins trois ans.
Insertion professionnelle, rémunération et perspectives
Toute entreprise spécialisée dans la vente et la distribution fait appel aux services d'un responsable clientèle. Les débouchés sont nombreux dans des domaines hétéroclites (entreprises industrielles, BTP, établissements bancaires, cabinets immobiliers, etc.).
Les revenus du responsable s'élèvent à 2 500 € nets mensuels en moyenne. Son salaire peut toutefois doubler selon la taille de sa structure et les spécificités de son secteur. Au terme d'une expérience réussie, il est alors susceptible de se reconvertir en chef de secteur commercial ou en business developer.
Il lui est aussi possible de monter en grade pour briguer un poste de direction ou de gestion de grands comptes. Le responsable clientèle est l'intermédiaire privilégié de clients d'entreprises ou particuliers. À la confluence du management, du marketing et des ressources humaines, ce poste exige de maîtriser toutes les facettes de l'expérience client.
Pour mieux se démarquer, les futurs candidats peuvent alors opter pour un parcours spécialisé. L'ESG Immobilier propose ainsi un bachelor immobilier – responsable commercial mêlant théorie et pratique, entre gestion de la relation client, marketing stratégique et développement de la performance.
Des stages vous permettent de confronter vos acquis à la réalité du marché, avant de poursuivre éventuellement jusqu'en mastère immobilier – responsable d'affaires.
